Hybrid Intelligence Service Support – HISS

Ein herzliches Dankeschön an das gesamte HISS-Konsortium für die Teilnahme am HISS-Review am 19.01.2022! In einer großen Runde bestehend aus Mitgliedern der Forschungs-, Implementierungs- und Pilotierungspartner wurde MVP 2.1 des HISS-Projekts getestet und reviewt. Erstmals war auch der Chatbot des Teil-Projekts beim Pilotierungspartner Starke+Reichert Teil des Reviews. Gemeinsam konnte so, sowohl für den HISS-MVP als auch für den Chatbot, viel wertvolles Feedback gesammelt werden, welches im kommenden Sprint vom HISS-DevTeam umgesetzt wird.

Bei seinem Impulsvortrag auf der Online-Tagung „Arbeits- und Dienstleistungsforschung: Ergebnisse und Perspektiven“ der ver.di gab Prof. Dr. Jan Marco Leimeister Einblicke in das Forschungsprojekt “Hybrid Intelligence Service Support” (HISS). Die spannenden Erkenntnisse, welche KI-gestützten Service Support und Mitarbeitendenzentrierung vereinen, haben dabei zu einer angeregten Diskussion geführt und interessierte Nachfragen von den Zuschauer*innen erzeugt. Im Rahmen des Projektes unter der koordinatorischen Leitung der Universität Kassel in einem umfangreichen agilen Konsortium mit mehreren Implementierungsunternehmen, technologischen und wissenschaftlichen Partnern alle relevanten Stakeholder eines Service Support Systems bei der Entwicklung eines KI-gestützten Supports. Dadurch können menschbezogene Belange leichtgewichtig und schnell integriert werden und somit gute Servicearbeitsstrukturen designed und implementiert werden.

Auf dem zweitägigen Kongress im offenen Innovationlabor „JOSEPHS“ in Nürnberg werden u.a. die ersten Ergebnisse des HISS Projektes vorgestellt und intensiv mit Teilnehmenden aus anderen Forschungsprojekten diskutiert. Dabei greifen wir auf unterschiedliche Workshopformate zurück – über Fishbowls, Pitches und Gruppendiskussionen. Das Ergebnis: Mehrere Synergien mit anderen Forschungsprojekten sind aufgedeckt und werden in Zukunft weiter gestärkt und ausgebaut. Wir freuen uns schon jetzt auf die nächsten Schritte, um den Hybrid Intelligence Service Support weiter zielgerichtet, nachhaltig und co-creativ zu gestalten!

Vielen Dank für die super Halbzeitbilanz der ersten Forschungsergebnisse und einfach klasse unsere Projektmitglieder diesmal in Präsenz und nicht ausschließlich hinter dem Bildschirm, sondern auch in #Kassel (Universität Kassel) begrüßen zu dürfen!

In unserer spannenden Zusammenarbeit im Rahmen des HISS Projektes mit zwei Forschungseinrichtungen (Universität Kassel & Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V. – ISF München) und sechs Unternehmen (Lyncronize, publicplan GmbH, Cognigy, Starke + Reichert GmbH & Co. KG, Controlware GmbH, B. Braun Gruppe), konnten wir nun nach 1,5 Jahren gemeinsam Halbbilanz ziehen und unseren Fortschritt reflektieren sowie zukünftige Schritte in der Konzeption, Entwicklung und Evaluation des hybrides Intelligence Service Support Systems fixieren.

Dank gilt allen Teilnehmenden, Christoph Peters, Karen Eilers, Emad Olfatbakhsh, Dennis Kechel, Barbara Langes, Sophia Hermann, Roland Awemo, Mona Mülder, Katharina Kleinrahm, Sascha Weigel, Dr. Philipp Bitzer, Alexander Teusz, Andreas Ulbricht, David Boss, und Christoph Ziegler des Projektträger Karlsruhe (PTKA) am Karlsruher Institut für Technologie (KIT), mit denen wir gemeinsam in Arbeitsgruppen offen die strategische Ausrichtung und Weichenstellungen für die 2. Projekthälfte erarbeiten konnten. Auch besonders spannend war die rege Mitwirkung unserer beiden Online-Workshopteilnehmer Frank Melber & Wolfgang Hauser, die dank „physikalischen Agenten“ auch “Online-to-Offline-to-Online” an unseren Pinboards zu einer regen Diskussion beigetragen haben. Wir freuen uns bereits auf das nächste Wiedertreffen, um zusammen den IT Service von Morgen durch die Integration von hybrider Intelligenz und dem selbstbestimmten Einsatz von KI zu gestalten!

Am 11.12.2020 fand das erste Koordinierungstreffen zwischen den 13 vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) geförderten und vom Projektträger Karlsruhe (PTKA) begleiteten Forschungsprojekten der Förderline „Internetbasierte Dienstleistung“ statt.  

Dr. Christoph Peters präsentierte seitens des Fachgebiets für Wirtschaftsinformatik (Prof. Dr. Jan Marco Leimeister) als Projekt-Koordinator das Forschungsprojekt „Hybrid Intelligence Service Support“ (HISS). Die Veranstaltung wurde aufgrund von Covid-19 komplett in der virtuellen Konferenzumgebung umgesetzt. 

Das Forschungskonsortium HISS besteht aus drei technologischen Implementierungspartnern (smartransfer GmbH, Cognigy GmbH und publicplan GmbH), drei Pilotierungspartnern (Starke + Reichert GmbH, Controlware GmbH und B. Braun Melsungen AG) und zwei Forschungsreinrichtungen (Universität Kassel und ISF München e.V.). 

Als eines von sechs integrativen Smart Service Konzepten zielt HISS darauf ab, künstliche Intelligenz (KI) und menschliche Problemlösungskompetenzen zu einem intelligenten Supportsystem zu kombinieren. Die vom HISS-Konsortium gesetzten Schwerpunkte umfassen einerseits die technische Exzellenz der KI, andererseits die Generierung nutzerzentrierter Lösungen für Supportanfragen bei gleichzeitigem Empowerment der Support-Mitarbeitenden, für eine selbstbestimmte Gestaltung der (KI-basierten) Arbeit. 

Link: http://projekt-hiss.de/  

Förderkennzeichen: 02K18D060 

Die Konferenz Labor.A ® 2020 von der Hans-Böckler-Stiftung fand am 07. und 08.10. als digitale Veranstaltung statt. Thematisch ging es um die Arbeit der Zukunft in Corona-Zeiten.

Unsere Projektpartner*innen Barbara Langes und Dr. Tobias Kämpf vom ISF München haben sich in der Session „Digitale Transformation am Scheideweg – KI menschenzentriert gestalten“ mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz in der Arbeitswelt und den damit verbundenen Gestaltungsherausforderungen auseinandergesetzt. Die Leitfrage war: Was müssen wir tun, damit der Einsatz von KI zu mehr Handlungsfähigkeit und Arbeitsqualität der Menschen führt? Ihre Diskussionspartner waren Thorben Albrecht (Staatssekretär a.D.), Dr. Lars Schatilow (IBM Deutschland GmbH) und Florian Haggenmiller (ver.di).

An dieser Leitfrage knüpft das HISS-Projekt an. In diesem werden Referenzlösungen erarbeitet, wie durch den Einsatz von KI im IT-Support tatsächlich die Arbeitsqualität der Menschen gesteigert werden kann. Wir möchten die Mitarbeitenden empowern, dass sie selbstbestimmt KI-Technologien einsetzen können, um ihren Arbeitsalltag zu erleichtern. 

Prof. Dr. Jan Marco Leimeister, Dr. Christoph Peters, Mahei Li und Simon Schmidt, aus dem Projektteam der Universität Kassel, haben HISS im Rahmen der Konferenz  in einem kurzen Video vorgestellt.

Auch Projektpartnerin Karen Eilers, aus dem HISS Team der Universität Kassel, unterstrich mit Ihrem Beitrag zu “Transformation von Autonomie und Kontrolle in neuen Arbeitsformen” die Wichtigkeit des agilen Mindests in der modernen Arbeitswelt. Sie diskutierte im Rahmen der LABOR.A in einer interdisziplinären Gruppe die Chancen und Risiken für die Gestaltung neuer Arbeitsformen. Gerade durch die Digitalisierung und zunehmender Komplexität des Arbeitskontextes erfährt die aktive Gestaltung der Arbeit mit und durch die Mitarbeitenden zunehmende Relevanz. Hierbei konnte das agile Mindset als eine Schlüsselkomponente identifiziert werden. Um dies zu entwickeln gilt es für Unternehmen entsprechend empowernde Rahmenbedingungen zu bieten, welche die Gestaltung der neuen Arbeitsformen unterstützt und für bessere Resultate für den Mitarbeitenden wie auch für die Unternehmen sorgen.

Erste Publikation im Rahmen des Projekts HISS veröffentlicht

Zusammenfassung:

Der Beitrag beleuchtet Möglichkeiten, wie der zunehmenden Komplexität digitaler Dienstleistungen und den einhergehenden Herausforderungen für den IT-Support mithilfe von künstlicher Intelligenz, begegnet werden kann, um personalisiert Nutzerprobleme durch das Automatisierungspotenzial von Chatbots, lösen zu können. Der Beitrag stellt somit die Grundlagen dar, um theoriegeleitet ein Support-System zu entwickeln, das klassischen Support mit Crowdsupport kombiniert und um einem Chatbot ergänzt. Es werden Potenziale aufgezeigt die Effizienz und Qualität im IT-Support zu erhöhen, IT-Mitarbeitende zu entlasten sowie Mitarbeitenden in die Support-Struktur miteinzubeziehen.

Li M.M., Bronner E., Peters C., Leimeister, J.M. (2020) Künstliche Intelligenz und menschliche Kompetenz zur Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen am Beispiel des Support. In: Bruhn M., Hadwich K. (eds) Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen. Forum Dienstleistungsmanagement. Springer Gabler, Wiesbaden.

Vielen Dank, für das erfolgreiche Kick-Off unseres gemeinsamen Projektes HISS am 20.05.2020. Trotz erschwerender Umstände durch Covid-19, haben wir uns remote zusammengefunden, um den Projektstart von HISS einzuläuten.

Gemeinsam mit allen Projektpartnern und dem Projektträger Karlsruhe (PTKA) konnten wir uns einen Überblick über den Projektscope verschaffen und organisatorische Themen klären. Darüberhinaus wurden die Rollen im Projekt definiert und die Arbeitspakete eindeutig in Verantwortungsbereiche eingeordnet. Der interaktive Workshop diente dazu, eine gemeinsame Vision für HISS zu definieren und alle Projektbeteiligten auf einen Nenner zu bringen.

Wir freuen uns auf eine enge Zusammenarbeit mit allen Projektpartnern und sind motiviert die nächsten Schritte anzugehen.

Der nächste Statuscall findet am 17.06.2020 statt.

Bis dahin wünschen wir gutes Gelingen und bleiben Sie gesund!