Eine bahnbrechende Studie, die auf der renommierten HICSS-Konferenz 2024 präsentiert und veröffentlicht wird, wirft ein neues Licht auf die Zukunft des Kundensupports. Das Paper stellt die Integration von generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) in den Fokus und untersucht deren Potenzial, die Arbeit von Kundensupport-Mitarbeitern zu transformieren.
Die Forschungsarbeit, basierend auf einer Multi-Methoden-qualitativen Analyse, kombinierte Literaturrecherche, Workshops und Interviews mit IT-Support-Agenten, Managern und KI-Experten. Ziel war es, die Integration von GenAI im Kundensupport zu erforschen und gezielt die Arbeitsroutinen von Service-Mitarbeitern zu verändern.
Das resultierende Framework offenbart, dass insbesondere die Anpassung von Lösungen und der Wissenserhalt durch die AI-Augmentation stark beeinflusst werden. Die Studie beleuchtet die vielversprechenden Möglichkeiten, wie GenAI dazu beitragen kann, den Kundensupport effizienter und qualitativ hochwertiger zu gestalten. Sie markiert einen entscheidenden Schritt in Richtung einer innovativen Transformation des Kundenservice in Zeiten fortschreitender KI-Entwicklung.
Das Framework wird im Rahmen der HICSS Konferenz am 04.01.2024 präsentiert und diskutiert.
Ein wegweisendes Pre-Print Paper, das demnächst im renommierten Journal „Information Systems“ veröffentlicht wird, enthüllt neue Perspektiven im IT-Service-Management (ITSM). Das Papier thematisiert die Herausforderungen bei der Integration innovativer Technologien in den Kundensupport und zeigt auf, wie künstliche Intelligenz (KI) dazu beitragen kann, den Service zu verbessern.
Die Forschungsarbeit konzentriert sich auf ein innovatives Konzept des Human-in-the-Loop (HIL)-Designs für ITSM-Support-Ticket-Empfehlungen, das die Zusammenarbeit von menschlichen Agenten und KI-Systemen betont. Es bietet einen Anreiz für ITSM-Agenten, Labels während ihres täglichen Ticket-Handlings beizusteuern und somit die Leistungsfähigkeit von KI-Systemen zu verbessern.
Das Team entwickelte ein funktionales Prototypenmodell, basierend auf einer umfangreichen Datengrundlage von 17.120 Support-Tickets eines Pilotpartners. Die Evaluation des Designs zeigt eine signifikante Verbesserung der Nutzerbewertungen nach der Label-Optimierung sowie eine steigende Bereitschaft der Nutzer, ihr Domänenwissen einzubringen.
Die Ergebnisse verdeutlichen, dass eine effektive Kollaboration zwischen menschlichen Akteuren und KI-Systemen zu verbesserten Ticket-Handling-Prozessen führt. Dieses bahnbrechende Konzept des HIL-Designs verspricht eine effiziente und interaktive Kennzeichnung von Support-Tickets und markiert einen wichtigen Schritt in Richtung optimaler Nutzung von KI-Systemen im ITSM.
Ziel des vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderten Verbundprojektes ist die Entwicklung sowie Erprobung von innovativen Dienstleistungen und Geschäftsmodellen, die aus der konsequenten Vernetzung der gesamten Wertschöpfungsnetze hervorgehen. Deutsche Unternehmen können kollaborativ mit ihren Mitarbeitenden sowie Nutzerinnen und Nutzern neue Smart Services generieren und somit einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil sichern. Guter Support bedarf Schnelligkeit und Nutzerzentrierung.
Im Projekt HISS wird ein Konzept entwickelt, das eine lernfähige künstliche Intelligenz (KI) über modernste Bot-Technologie mit klassischem Support vereint. Darüber hinaus wird das Konzept um crowdbasierte Ansätze ergänzt, um im Spezialfall des Supports Anwendung zu finden.
Ziel ist ein Dienstleistungssystem, das durch Automatisierung Effizienzpotenziale hebt und Support-Dienstleistungen nutzerzentriert verbessert. So wird sichergestellt, dass Support-Mitarbeitende selbstbestimmt einen großen Anteil der einfachen Fragen für die Bearbeitung durch KI vorschlagen. Mitarbeitende haben so die Möglichkeit sich gezielt von besonders „lästigen“ Aufgaben zu befreien, um sich auf die anspruchsvolleren Aufgaben zu konzentrieren.
Wir freuen uns, bekannt zu geben, dass das Forschungsprojekt HISS (Hybride Intelligence Service Support) mit dem Best Publication Award ausgezeichnet wurde. Die Preisverleihung fand im Rahmen der festlichen Abschlussveranstaltung „Innovation Nachhaltig Gestalten (ING)“ in der wunderschönen Orangerie in Kassel statt.
Ein herzlicher Dank geht an die Jury, bestehend aus Erik Mertens (PTKA), Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz (TU Braunschweig) und Herrn Daniel Knapp (andrena objects AG), für ihre sorgfältige Auswahl und Anerkennung unserer Arbeit.
Die Auszeichnung gebührt dem gesamten HISS-Team, das mit Leidenschaft und Engagement an dem Projekt gearbeitet hat. Das Team hat bewiesen, dass hybride Intelligenz ein Wegbereiter für die Gestaltung der Arbeit von morgen ist. Herzlichen Glückwunsch an das gesamte Team! Eure harte Arbeit und euer Einsatz haben sich ausgezahlt. Lasst uns gemeinsam die Zukunft gestalten und die Möglichkeiten hybrider Intelligenz nutzen, um die Arbeitswelt von morgen zu formen.
Wir sind stolz darauf, an diesem wegweisenden Projekt mitgewirkt zu haben und freuen uns über die Anerkennung unserer Forschungsergebnisse. Das HISS-Team bleibt weiterhin bestrebt, innovative Lösungen zu entwickeln und den Einfluss hybrider Intelligenz auf die Arbeitswelt weiter zu erforschen.
Das HISS-Projektteam war ein aktiver Teilnehmer der Abschlusskonferenz „Innovationen nachhaltig gestalten“, die am 20. Juni 2023 im Campus Center der Universität Kassel stattfand. Gemeinsam mit dem Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung – ISF München organisierte das Fachgebiet für Wirtschaftsinformatik unter der Leitung von Prof. Dr. Jan Marco Leimeister eine dynamische Plattform, auf der 13 verschiedene Projektverbünde ihre innovativen datenbasierten Services in Pitch-Präsentationen vorstellten.
Diese Konferenz bot mehr als nur eine Schaustellung von Projektergebnissen. Unter der Moderation von PD Dr. Christoph Peters (Universität Kassel) und Barbara Langes (ISF München) entstanden lebhafte Diskussionen über die Transformation dieser Innovationen in nachhaltige praktische Anwendungen. Neben den Projektverbünden nahmen auch fünf Start-ups des Science Park Kassel teil und präsentierten wegweisende, nachhaltige Lösungen. Der Schwerpunkt lag auf der Integration von Technologie und Nachhaltigkeit in der Wirtschaft. Dabei wurden Erfolgsfaktoren für eine langfristige und nachhaltige Wertschöpfung diskutiert sowie unterschiedliche Transferstrategien betrachtet, wie beispielsweise die Implementierung in bestehende Geschäftspraktiken, die Verwertung durch Open Source und den konstruktiven Umgang mit Rückschlägen.
Am 20. Juni 2023 findet in Kassel die große Konferenz der BMBF-Förderrichtlinie „Internetbasierte Dienstleistungen“ statt. Unter dem Motto „Datenorientierte Wertschöpfung nachhaltig gestalten“ und unter der Organisation des Fachgebiets für Wirtschaftsinformatik der Universität Kassel rund um Prof. Dr. Jan Marco Leimeister und PD Dr. Christoph Peters werden die Teilnehmenden die Zukunft datenorientierter Wertschöpfung und deren nachhaltigen Gestaltung diskutieren.
Zu den Highlights zählen:
VorreiterInnen präsentieren Best Practices, geben Impulse und teilen Ihre Erfahrungen – konzentriert in den Fokusbereichen Daten- und Technologieexzellenz sowie Nachhaltigkeit
Die 13 Projekte der BMBF-Förderrichtlinie „Internetbasierte Dienstleistungen“ stellen Ihre erzielten Projektergebnisse und entwickelten Lösungen vor – im Rahmen von Pitches und einer Ausstellung
Wir bieten Raum zum Kennenlernen und Austausch von Expertise und Perspektiven aller Stakeholder, die es für die Gestaltung nachhaltiger Innovationsökosysteme für datenorientierte Wertschöpfung und entsprechenden Transfer braucht, u.a. VertreterInnen von Konzernen, KMUs und Start-ups, Sozialpartner, Transfer-Institutionen, u.v.m.
Wir diskutieren die Zukunft der Dienstleistungsforschung in Zeiten datenorientierter Wertschöpfung
Nach der Veranstaltung im Campus Center gibt es die Möglichkeit an einer Führung durch die Highlights der letzten documenta-Ausstellungen teilzunehmen, eine Abschlussfeier inklusive Award-Verleihung in der Orangerie rundet den Tag ab.
Die Abschlusskonferenz besteht aus zwei Teilen. Teil 1, die Abschlusskonferenz im Campus Center der Universität Kassel, beginnt um 11:00 Uhr und endet um 17:00 Uhr. Es gibt Keynotes, Highlights aus drei Jahren Forschung, Workshops und eine Panel-Diskussion zur Zukunft der Dienstleistungsforschung. Teil 2, das Rahmenprogramm und die Abschlussfeier in der Orangerie, startet um 17:45 Uhr mit einer kurzen Führung durch die Highlights der letzten documenta-Ausstellungen. Ab 18:30 Uhr findet das Abendevent statt.
Alle Interessierte sind herzlich eingeladen, die Einladung auch in ihrem Netzwerk zu teilen. Der 20. Juni in Kassel wird ein Top-Event für die datenorientierte Wertschöpfung und deren nachhaltige Gestaltung sein.
Zielentwicklung und Ausarbeitung von Pilotierungsansätzen für das Jahr 2023
Im Rahmen eines Präsenztreffens am Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V. (ISF München) konzentrierte sich das HISS-Projektteam auf die Zielsetzung und die Entwicklung von Pilotierungsstrategien für das Jahr 2023. Nach einer längeren Phase der Remote-Arbeit bot dieses Treffen den Vertretern des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik der Universität Kassel, wie Dr. Mahei Li und Philipp Reinhard, sowie dem Projektträger Christoph Ziegler vom PTKA die Möglichkeit, sich gemeinsam mit den Entwicklungs- und Pilotierungspartnern in personenbezogenen Diskussionen zu engagieren.
Die Veranstaltung begann mit einem Überblick von Dr. Mahei Li über den aktuellen Stand und die Entwicklungsstränge des HISS-Projektes. Anschließend präsentierten die Projektmitglieder verschiedene Fortschritte und Entwicklungen, darunter Chatbot-Entwicklungen bei Starke+Reichert sowie neue Datenanalyse-Ansätze im Bereich der Ticketdaten. Ein Höhepunkt war die Live-Demo des Agent Assist von Cognigy, vorgeführt von Philipp Reinhard. Diese zeigte mögliche Einsatzbereiche für die Unterstützung von IT-Support-Mitarbeitenden während der Kundenkommunikation.
Die Impulsvorträge lösten intensive Diskussionen aus, die in mehreren Workshops vertieft wurden. Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer erarbeiteten neue Zielvorschläge, kategorisierten diese und bewerteten sie nach Aufwand und Nutzen. Diese Ergebnisse werden als Grundlage für die Planung des kommenden Jahres dienen.
Besonders hervorgehoben wurden die geplante Integration der verschiedenen Lösungsmodule, die Implementierung der HISS-Schnittstelle in den Live-Systemen der Pilotierungspartner sowie die Entwicklung und Pilotierung eines Agent Assist Use Cases. Diskussionen über Verwertungsstrategien und die nachhaltige Integration der Innovationen in die Praxis waren ebenfalls zentral. Der Workshop verdeutlichte die Relevanz der Zwischenergebnisse für die Praxis und legte den Grundstein für eine vielversprechende Zusammenarbeit.
Zeitgleich zur Documenta 2022 lädt in Kassel aktuell die Ausstellung “Wissensspeicher –100 Ideen für die Welt von morgen” zu einem Besuch ein. Unser Hybrid Intelligence Service Support System wird dort unter dem Leitthema “Wie schaffen wir es, Digitalisierung und Technik so zu gestalten, dass Menschen im Mittelpunkt stehen?” als eine Lösung für den Support von Morgen ausgestellt.
Zum Kick-Off Event am 20.07.2022 wurde zwischen Forschenden und BesucherInnen der Ausstellung rege diskutiert und spannende Ideen ausgetauscht. Wir freuen uns über das große Interesse an unserem Projekt und diesen gelungenen Auftakt!
Ein weiteres Highlight war der Vortrag “Künstliche Intelligenz im Wandel der Arbeit” bei der Veranstaltung “Pitch your impact” am 04.08.2022.
Mit dem Ziel, Ideen für eine nachhaltigere Zukunft aus der Forschung in die Gesellschaft zu tragen, konnten BesucherInnen durch unseren Vortrag noch einmal vertiefende Einblicke in unser Forschungsprojekt gewinnen. Neben den Herausforderungen im IT-Support (Überlastung und Monotonie) stellten wir ethische Kritikpunkte am Einsatz von künstlicher Intelligenz in der Arbeitswelt vor und präsentierten die Hybride Intelligenz -die Symbiose aus menschlicher und künstlicher Intelligenz – als möglichen Lösungsansatz. Einen besonderen Schwerpunkt legten wir dabei auf den Ansatz der aktiven Einbeziehung und Mitgestaltungsmöglichkeiten der Nutzer im Entwicklungsprozess. Durch einen agilen und partizipativen Entwicklungsprozess und den Einsatz von No-Code/Low-Code-Lösungen sollen IT-Support-Mitarbeiter die Kontrolle über den KI-Einsatz haben und Automatisierungen selbstbestimmt einführen können.
Das Fazit unseres Vortrags: Eine sozialverträgliche und menschenzentrierte Entwicklung von künstlicher Intelligenz kann die Arbeitsplätze im IT-Service-Management nachhaltig verbessern.
Bedanken möchten wir uns vielmals bei UniKasselTransfer und Raamwerk für die tolle Organisation der Veranstaltungen und bei allen Projektteilnehmern für die Mitarbeit!
Das Hiss Projekt und die Ausstellung können noch bis zum 20. August 2022 besichtigt werden.
Successful kick-off and presentation of the HISS project at the interactive exhibition Wissensspeicher
At the same time as Documenta 2022 Kassel is inviting visitors this summer to visit and experience the exhibition “Wissensspeicher – 100 Ideen für die Welt von morgen”. Our Hybrid Intelligence Service Support System will be exhibited there under the guiding theme “How do we manage to shape digitization and technology in such a way that people take center stage?” as a solution for the support of tomorrow.
At the kick-off event on 20.07.2022, researchers and visitors of the exhibition had lively discussions and exciting ideas were exchanged. We are happy about the great interest in our project and this successful kick-off!
Another highlight was the presentation “Artificial intelligence in the transformation of work” at the event “Pitch your impact” on 04.08.2022.
With the goal of bringing ideas for a more sustainable future from research into society, visitors were able to gain in-depth insights into our research project through our presentation. In addition to the challenges in IT support (overload and monotony), we presented ethical criticisms of the use of artificial intelligence in the working world and presented hybrid intelligence -the symbiosis of human and artificial intelligence- as a possible solution. We placed particular emphasis on the approach of actively involving users in the development process. Through an agile and participative development process and the use of no-code/low-code solutions, IT support staff should have control over AI deployment and be able to introduce automations in a self-determined manner. The conclusion of our presentation: a socially responsible and human-centered development of artificial intelligence can sustainably improve IT service management workplaces.
We would like to thank UniKasselTransfer and Raamwerk for the great organization and all project participants for their cooperation!
The Hiss project and exhibition can be visited until August 20, 2022.
For more information on the exhibition “Wissensspeicher” and the program, please visit: www.uni-kassel.de/go/wissensspeicher
Liebe Alle, unser Hiss Projekt wird im Rahmen der Ausstellung “WISSENSSPEICHER* –100 Ideen für die Welt von morgen” vom 20.07.-20.08.2022 in Kassel ausgestellt. [English version below]
Parallel zum reichhaltigen Kunst- und Kulturprogramm der documenta 2022 bietet die Ausstellung “Wissensspeicher” die Möglichkeit mit den ausstellenden WissenschaftlerInnen über ihre Forschung ins Gespräch zu kommen und die Ausstellung durch Vorträge, Dialoge, Spaziergänge und Führungen auf eine einzigartige Art und Weise zu erleben.
Im Rahmen der Ausstellung können Interessierte spannende Einblicke in unser HISS-Projekt erhalten. Sie sind herzlich zu einem Dialog und Austausch mit uns eingeladen. Wir freuen uns auf inspirierende Diksussionen!
Die Ausstellungseröffnung findet statt am 20.07.2022 um 17 Uhr in der Königsgalerie Kassel, Neue Fahrt 17 (Eingang Florentiner Platz) Anmeldung unter: www.uni-kassel.de/go/anmeldung-wissensspeicher
*Der Wissensspeicher ist eine interaktive Ausstellung mit 100 Ideen für eine nachhaltigere Zukunft die in der Königsgalerie und anderen Orten der Stadt im documenta-Sommer von der Universität Kassel präsentiert werden. Realisiert wird die Ausstellung von UniKasselTransfer und Raamwerk. Weitere Informationen unter: www.uni-kassel.de/go/wissensspeicher
[English version] Dear All, from 20.07.-20.08.2022 our Hiss project will be exhibited at the “WISSENSSPEICHER* –100 ideas for the world of tomorrow” in Kassel.
Parallel to the rich art and cultural program of the documenta 2022 the exhibition “Wissensspeicher” offers the opportunity to talk to the scientists and their projects and to explore the exhibition in a unique way through presentations, dialogues, walks and guided tours.
In this context, interested people can also gain exciting insights into our HISS project. You are warmly invited to a dialogue and exchange of ideas with us. We are looking forward to inspiring discussions with you!
The opening of the exhibition will take place on 20.07.2022 at 17 o’clock in the Königsgalerie Kassel, Neue Fahrt 17 (entrance Florentiner Platz) Registration at: www.uni-kassel.de/go/anmeldung-wissensspeicher
*The “Wissensspeicher” can be translated as Knowledge Store and is an interactive exhibition with 100 ideas for a more sustainable future which will be presented in the Königsgalerie and other locations in the city during the documenta summer by the University of Kassel. The exhibition is realized by UniKasselTransfer and Raamwerk. Further information at: www.uni-kassel.de/go/wissensspeicher
Fantastische Neuigkeiten aus dem HISS-Projekt: Gemeinsam haben wir den Distinguished Recognition Award for Service Innovation 2022 für herausragendes und innovatives Service Design & Implementierung erhalten. Der Award wird von der International Society of Service Innovation Professionals an Einsendungen vergeben, die mit innovativen und wirkungsvollen Service-Designs und -Implementierungen Service-Innovator:innen überall auf der Welt inspirieren. Ein herzliches Dankeschön für die wunderbare Zusammenarbeit aller Projektpartner, der wir diesen Erfolg verdanken!
Wir gratulieren und danken folgenden Projektpartnern, die in verschiedensten Rollen (z.B. in Reviews, Workshops oder im Development) am Projekt mitgewirkt haben:
Universität Kassel: David Boss, Karen Eilers, Melina Kowalski, Prof. Dr. Jan Marco Leimeister, Dr. Mahei Li, Emad Olfatbakhsh, Prof. Dr. Christoph Peters
ISF München: Prof. Dr. Andreas Boes, Sophia Hermann, Tobias Kämpf, Barbara Langes, Nina Müller
Cognigy: Eugen Ensinger, Sascha Poggemann, Barbara Schuster, Alexander Teusz
Lyncronize: Dr. Philipp Bitzer, Sascha Weigel
Publicplan: Roland Awemo, Michael Egen, Philipp Eger, Taher Hosseini, Tobias Klein, Dr. Christian Knebel, Mona Mülder, Binh Nguyen, Patrick Nill
Starke + Reichert: Oliver Becker, Eike Jan Doose, Ilias Gering, Berit Gläsel, Christof Lücking, Rebecca Nebeling, Dr. Felix Reichert, Lea Schröder, Alexander Starke, Andreas Ulbricht
Controlware: Guido Biesenkamp, Katja Blazevic, Volker Eckert, Hans-Karl Harscher, Johanna Heck, Frank Melber, Michael Nadler, Marcus Pahlke, Thomas Ritter, Bernd Schwefing
Braun Melsungen AG: Martin Hässler, Wolfgang Hauser, Nur Fatihah Jurimi, Patrick Mattes, Serhii Naboka, Mareike Schulte
