Das HISS-Projekt brachte im Bereich des IT-Supports fünf technologische Kernergebnisse hervor:
- Eine umfassende „Analytics-Pipeline“ ermöglichte die Verarbeitung von Support-Ticket-Daten zur Erkennung von Trends und zur Bewertung der Lösungsqualität.
- Zusätzlich revolutionierte das „Ticket Matching System“ die Zuordnung von Tickets durch den Vergleich eingehender mit bereits gelösten Tickets. Das „Bandit Labeling System“ unterstützte die Lösung von Support-Tickets auf Basis historischer Daten.
- Das „Ticket Routing“ Skript verbesserte die Effizienz der Ticketweiterleitung an geeignete Support-Teams, basierend auf Ticketinhalten.
- Der „Whisper Assistant“ bot interaktiven Echtzeit-Support für häufige Fragen.
- Während der „FAQ Generator“ eine Wissensdatenbank für Chatbots erstellte.
Die Erkenntnisse und Prototypen des HISS-Projekts stehen auch nach Projektende zur Verfügung und können als Grundlage für weiterführende Forschungsprojekte dienen. Für die Zukunft erwarten wir eine nachhaltige Verbesserung im Support und die Entwicklung der erstellten Tools hin zu noch komplexeren Systemen.
Praxislaboratorium zur agilen und menschzentrierten KI-Entwicklung (Quelle: ISF München)
Ticket Matching System
Ausschnitt aus dem Topic Modeling
Architektur des „Whisper Assistant“
Prototyp des textbasierten
„Whisper Assistant“
