Monat: November 2023

Eine bahnbrechende Studie, die auf der renommierten HICSS-Konferenz 2024 präsentiert und veröffentlicht wird, wirft ein neues Licht auf die Zukunft des Kundensupports. Das Paper stellt die Integration von generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) in den Fokus und untersucht deren Potenzial, die Arbeit von Kundensupport-Mitarbeitern zu transformieren.

Die Forschungsarbeit, basierend auf einer Multi-Methoden-qualitativen Analyse, kombinierte Literaturrecherche, Workshops und Interviews mit IT-Support-Agenten, Managern und KI-Experten. Ziel war es, die Integration von GenAI im Kundensupport zu erforschen und gezielt die Arbeitsroutinen von Service-Mitarbeitern zu verändern.

Das resultierende Framework offenbart, dass insbesondere die Anpassung von Lösungen und der Wissenserhalt durch die AI-Augmentation stark beeinflusst werden. Die Studie beleuchtet die vielversprechenden Möglichkeiten, wie GenAI dazu beitragen kann, den Kundensupport effizienter und qualitativ hochwertiger zu gestalten. Sie markiert einen entscheidenden Schritt in Richtung einer innovativen Transformation des Kundenservice in Zeiten fortschreitender KI-Entwicklung.

Das Framework wird im Rahmen der HICSS Konferenz am 04.01.2024 präsentiert und diskutiert.

Ein wegweisendes Pre-Print Paper, das demnächst im renommierten Journal „Information Systems“ veröffentlicht wird, enthüllt neue Perspektiven im IT-Service-Management (ITSM). Das Papier thematisiert die Herausforderungen bei der Integration innovativer Technologien in den Kundensupport und zeigt auf, wie künstliche Intelligenz (KI) dazu beitragen kann, den Service zu verbessern.

Die Forschungsarbeit konzentriert sich auf ein innovatives Konzept des Human-in-the-Loop (HIL)-Designs für ITSM-Support-Ticket-Empfehlungen, das die Zusammenarbeit von menschlichen Agenten und KI-Systemen betont. Es bietet einen Anreiz für ITSM-Agenten, Labels während ihres täglichen Ticket-Handlings beizusteuern und somit die Leistungsfähigkeit von KI-Systemen zu verbessern.

Das Team entwickelte ein funktionales Prototypenmodell, basierend auf einer umfangreichen Datengrundlage von 17.120 Support-Tickets eines Pilotpartners. Die Evaluation des Designs zeigt eine signifikante Verbesserung der Nutzerbewertungen nach der Label-Optimierung sowie eine steigende Bereitschaft der Nutzer, ihr Domänenwissen einzubringen.

Die Ergebnisse verdeutlichen, dass eine effektive Kollaboration zwischen menschlichen Akteuren und KI-Systemen zu verbesserten Ticket-Handling-Prozessen führt. Dieses bahnbrechende Konzept des HIL-Designs verspricht eine effiziente und interaktive Kennzeichnung von Support-Tickets und markiert einen wichtigen Schritt in Richtung optimaler Nutzung von KI-Systemen im ITSM.

https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0306437923001473