Im Zeitalter der digitalen Vervielfältigung, Verknüpfung und Technologisierung der Produkte, Prozesse und Dienstleistungen steigen die Ansprüche an einen qualitativ hochwertigen Support stetig. Das führt unter anderem dazu, dass die Support-Mitarbeitenden mit wiederholenden, monotonen Aufgaben konfrontiert werden. Dies kann insbesondere in stressigen Phasen zu Unzufriedenheit der Mitarbeitenden in ihrem Tätigkeitsfeld führen und sich auf die Qualität und Effizienz des Supports auswirken.

Unser Ziel

Guter Support bedarf Schnelligkeit und Nutzerzentrierung. Durch Automatisierung sollen Effizienzpotenziale gehoben und Support-Dienstleistungen nutzerzentriert verbessert werden. Das Ziel des Forschungsprojekts ist die Entwicklung eines auf hybrider Intelligenz basierenden Dienstleistungssystems, die im IT-Support zum Einsatz kommt. Dafür kombinieren wir künstliche Intelligenz (KI)-Lösungen und menschliche Problemlösungskompetenzen zu einem intelligenten Supportsystem: Das Hybrid Intelligence Service Support (HISS). Das System vereint klassischen Support durch Mitarbeitende, crowdbasierte Ansätze, die die interne Belegschaft integriert, und modernste Bot-Technologien, bei dem der Mensch im Sinne einer Highroad-Strategie im Mittelpunkt steht.

VISION HISS 2023

Die Vision ist kontinuierlicher in Überarbeitung.

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Forschungspartner

UNIVERSITÄT KASSEL

Die Universität Kassel übernimmt neben der Rolle des Projektkoordinators, gemeinsam mit den Projektpartnern, die Konzeption und Entwicklung des auf hybrider Intelligenz basierenden Support Systems

Zusätzlich entwickelt und evaluiert das Team aus dem Fachgebiet für Wirtschaftsinformatik neuartige Konzepte der hybriden Intelligenz im Kontext des Support. Mit Expertise im Service Systems Engineering bringt das Fachgebiet methodisch systematische und wissenschaftlich stringente Ansätze zur Gestaltung und Beurteilung des HISS-Systems. Darüber hinaus wird ein Empowerment-Programm für die Mitarbeitenden entwickelt, dass sie dazu befähigt eigenständig zu entscheiden, wie und wann KI eingesetzt wird.

ITeG

INSTITUT FÜR SOZIALWISSENSCHAFTLICHE FORSCHUNG E. V.

Das Team „Informatisierung der Gesellschaft und Zukunft der Arbeit“ rund um Prof. Dr. Andreas Boes im Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung München erforscht seit mehr als zwei Jahrzehnten den digitalen Umbruch in Wirtschaft und Gesellschaft. Die Bandbreite der in Verbundprojekten bearbeiteten Themen reicht von der Analyse des Paradigmenwechsels zur Informationsökonomie über die nachhaltige Gestaltung von Wissensarbeit bis hin zum Empowerment in der digitalen Arbeitswelt. Die Projekte zeichnen sich durch die Verknüpfung von Forschung und Gestaltung, die enge Zusammenarbeit mit Unternehmen aus verschiedensten Branchen und eine sozialpartnerschaftlich orientierte Beteiligung von Arbeitgeber- und Arbeitnehmerseite aus.

Das ISF München bringt in das Projekt seine arbeitssoziologische Expertise bei der Analyse und Gestaltung der KI-basierten Arbeitswelt ein. Es untersucht, wie sich die Arbeit im IT-Support durch den Einsatz der HISS-Lösung verändert und wie die Beschäftigten den Wandel erleben. Das Ziel ist, im Sinne einer Highroad-Strategie gemeinsam mit den Beschäftigten Ansätze zur Steigerung der Arbeitsqualität im Support zu erarbeiten.

IdGuZdA

Implementierungspartner

COGNIGY GMBH

Cognigy GmbH ist ein führender Anbieter für Conversational AI.KI-Software-Lösungen, welche smarte Konversationen über multiple Kanäle, so wie z.B. Facebook Messenger, Alexa, Slack oder Skype ermöglicht. Die Plattform kann im Unternehmen über die funktionalen Einheiten hinweg eingesetzt werden, um Kosten zu senken, Prozesse zu optimieren, Ressourcen freizuräumen, Dienstleistungsqualität und allgemeine Customer Experience zu verbessern. Cognigy GmbH wurde 2016 gegründet und hat mit mehr als 22  Mitarbeitenden bereits mehrere Auszeichnungen gewonnen, mitunter den Innovationspreis-IT 2018 und den Plus X Award 2017.

Die Cognigy GmbH ist für die Bereitstellung und Weiterentwicklung der von Cognigy entwickelten Cognigy.AI im Funktionsumfang Customer Service zuständig und schult die Projektteilnehmenden im Umgang mit Cognigy.AI.

Lyncronize GMBH

Die Lyncronize GmbH hat 2020 sein gleichnamiges Produkt Lyncronize, eine Plattform die speziell für Freelancer arbeitet, konkret Jobs aus dem gesamten Internet tagesgenau sammelt, zentral zur Verfügung stellt und auf Basis der mit smarten Verfahren erstellten Freelancer-Profile zielgenau matcht.  

Die in diesem Rahmen verwendeten Ansätze des Onthology Learnings (die Skill-Onthologie von Lyncronize umfasst aktuell mehr als 5000 Skills aus dem digitalen Bereich, inclusive zusätzlichen Informationen bzgl. Ähnlichkeiten, Synonymen etc.), können dabei unmittelbar für die im Projekt formulierte Zielsetzung einer smarten Zuordnung von Kompetenzen und Anfragen genutzt werden.

Die smarTransfer GmbH unterstützt sowohl bei der Anforderungserhebung als auch bei der Intregration und Systemgestaltung, welche notwendig ist, um die Dienstleistungen der Texterkennung an das HISS anzubinden. Diese erstreckt sich über alle Anwendungsfälle des HISS, mitunter der Gestaltungswerkzeuge für Support-Mitarbeitende. Auf Basis der bisherigen Erfahrungen  übernimmt sT beim Ontologieaufbau mit ihren eigenen Erfahrungswerten eine aktive Rolle und unterstützt bei der Entwicklung eines übertragbaren Good-Practice Katalogs für den Ontologieaufbau.

PUBLICPLAN GMBH

Die publicplan GmbH (PP) ist auf die Entwicklung von Open-Source Softwarelösungen spezialisiert und verfügt über Expertise bei der Implementierung von Chatbots in Organisationen. Die publicplan GmbH bringt ihre Kernkompetenz als IT-Implementierungspartner insbesondere im Bereich der Anpassung von Chatbot und Prozessautomatisierung in das Projekt HISS mit ein. Publicplan ermöglicht eine nahtlose Systemintegration der Basistechnologien, die jeweils an die Unternehmenskontexte der Pilotierungspartner angepasst werden. Dadurch soll das noch ungenutzte Potenzial von KI-basierter Technologie für die Support-Strukturen von Unternehmen, insb. KMUs im deutschsprachigen Raum, genutzt werden. Publicplan hilft somit durch die Implementierung konversationsorientierter KI die Service-Qualität und –Effektivität des Supports innerhalb eines Unternehmens zu verbessern.

Als ein Implementierungspartner unterstützt publicplan GmbH bei der Anforderungserhebung sowie Anpassung und Konfiguration des HISS Systems.

Pilotierungspartner

STARKE + REICHERT GMBH & CO. KG

Das Unternehmen Starke + Reichert GmbH & Co. KG ist seit 1954 mit klarer Kundenorientierung IT-Dienstleister. Ihr Fokus liegt u.a. in der Organisation und Abwicklung der kaufmännischen Vorgänge im Handwerk, Healthcare, Warenwirtschaft, Kundenmanagement (CRM) und E-Commerce. Sie garantieren über ihr gesamtes Service-Produktportfolio mit ihren Mitarbeitenden und Partnern hochwertige Servicequalität.

Als einer der Pilotierungspartner sehen Starke + Reichert ihre aktive Mitwirkung hauptsächlich in der Einbringung der nutzer-/anwenderorientierten Sichtweise. Somit wird im Rahmen des Projekts das HISS System auf Basis der von Starke + Reichert geteilten Expertenmeinung konzipiert und evaluiert. 

CONTROLWARE GMBH KOMMUNIKATIONSSYSTEME

Das Unternehmen entwickelt, implementiert, und betreibt anspruchsvolle IT-Lösungen für die Data Center-, Enterprise- und Campus-Umgebungen seiner Kunden. Das Portfolio erstreckt sich von der Beratung und Planung über Installation und Wartung bis hin zu Management, Überwachung und Betrieb von Kundeninfrastrukturen durch das firmeneigene ISO 27001-zertifizierte Customer Service Center. Zentrale Geschäftsfelder der Controlware GmbH sind die Bereiche Network Solutions, Collaboration, Information Security, Application Delivery, Data Center & Cloud sowie IT-Management. Controlware ist daher als Pilotierungspartner für das HISS-Konzept bei einem mittelgroßen Unternehmen geeignet.

Die Konzipierung des HISS-Systems erfolgt unter Berücksichtigung des Controlware-spezifischen Unternehmenskontext, welche maßgeblich zur Entwicklung des HISS Konzept und dessen Transferleistung in die Praxis beitragen. 

B. BRAUN MELSUNGEN AG

B. Braun Melsungen AG ist einer der führenden Hersteller von Medizintechnik- und Pharma-Produkten und Dienstleistungen weltweit. Jede von B. Braun erbrachte Leistung verkörpert die gesamte Fachkompetenz, das tiefe Verständnis des Unternehmens für die Bedürfnisse der Anwender und umfassende Expertise seit 1839. Mit einem stetig wachsenden Portfolio an wirkungsvollen Lösungen für die medizinische Versorgung leistet B. Braun einen wesentlichen Beitrag, um weltweit die Gesundheit von Menschen zu schützen und zu verbessern.

B.Braun unterstützt als Pilotierungspartner die Testphase des Projektes und hilft das Supportsystem mit ihrem Feedback zu verbessern. Die Ausgestaltung des HISS-Systems erfolgt in enger Zusammenarbeit mit dem internen Global IT-Support, welches grundlegende Erkenntnisse zur Konzipierung des Lösungsraums einbringt.  

Value Partner

DEUTSCHER GEWERKSCHAFTSBUND BUNDESVORSTAND

Der Deutsche Gewerkschaftsbund Bundesvorstand, macht sich stark für eine solidarische Gesellschaft. Arbeit und Einkommen müssen gerecht verteilt werden und Menschen unabhängig von Herkunft, Hautfarbe und Geschlecht die gleichen Chancen erhalten. National und international vertritt er die Gewerkschaftsbewegung und ist die politische Stimme der Mitgliedsgewerkschaften mit rund 6 Millionen organisierten Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmern. Damit ist der DGB einer der größten Gewerkschaftsbünde der Welt. Der Deutsche Gewerkschaftsbund ist dem Prinzip der Einheitsgewerkschaft verpflichtet. Er ist – wie seine Mitgliedsgewerkschaften – pluralistisch und unabhängig, aber keineswegs politisch neutral. Er bezieht klar Position im Interesse der Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer.

DAS FORSCHERNETZWERK SERVICE ENGINEERING

FOKUS:SE – das Forschernetzwerk Service Engineering setzt möchte Forscher im Bereich des Service Engineerings vernetzen. Dazu befasst es sich mit der Verknüpfung, Entwicklung und Weiterentwicklung sowie dem Transfer von bestehenden Forschungsaktivitäten einzelner Forschungszentren Deutschlands im Bereich Service Engineering, hin zu einem  ortsübergreifenden themen- und aufgabenbezogenen Austausch. Ein derartiges wissenschaftliches Netzwerk schafft für alle, im Bereich des Service Engineerings, arbeitenden Wissenschaftler und auch Praktiker eine Vielzahl von Vorteile und ist damit von großer Bedeutung.

VEREINTE DIENSTLEISTUNGSGEWERKSCHAFT BUNDESVORSTAND

Gemeinsames Handeln macht stark. In der Vereinten Dienstleistungsgewerkschaft Bundesvorstand ver.di schließen sich Frauen und Männer zusammen, um ihre beruflichen, sozialen und wirtschaftlichen, ihre kulturellen und gesellschaftspolitischen Interessen zu vertreten. Ob sie sich in Erwerbsarbeit oder Erwerbslosigkeit, in Bildung und Ausbildung oder im Ruhestand befinden: ver.di ist ihre gemeinsame Gewerkschaft in den Dienstleistungen, der dienstleistungsnahen Industrie, den Medien, der Kultur und der Bildung. ver.di ist eine Einheitsgewerkschaft im DGB. Sie ist unabhängig von Arbeitgebern, Staat, Parteien, Religionsgemeinschaften und Verbänden. Sie bestimmt ihre Ziele, ihre Forderungen, ihr Programm eigenständig. Sie ist nur den Interessen der Mitglieder und ihren gemeinsamen Werten verpflichtet.

TELEKOM DEUTSCHLAND GMBH

Die Telekom Deutschland bietet ihren Privat- und Geschäftskunden alles aus einer Hand. Das operative Segment Deutschland umfasst sämtliche Aktivitäten des Festnetz- und Mobilfunk-Geschäfts in Deutschland. Darüber hinaus erbringt es Telekommunikationsvorleistungen für andere Konzern-Segmente und Wettbewerber. 

Die Anstrengungen der Telekom für den Netzausbau in Deutschland lohnen sich. In Deutschland sind wir weiterhin souveräner Marktführer, sowohl bei den Festnetz- als auch bei den Mobilfunk-Umsätzen. Die Basis für unseren Erfolg sind unsere leistungsfähigen Netze. Wir begeistern unsere Kunden mit einer ausgezeichneten Netzqualität sowie einem breiten Produkt-Portfolio und exzellentem Service. 

Die Deutsche Telekom AG sind als Value Partner mit ihrerseits umfangreichen Support-Anfragen ebenfalls an den Umsetzungen und dem Ergebnistransfer des HISS aktiv eingebunden.

Eckdaten der Ausschreibung

Förderkennzeichen: 02K18D060

Skizzen

HISS konnte sich unter 172 eingereichten Skizzen durchsetzen.

Fördermittel

Die durchschnittlichen Fördermittel belaufen sich auf 2,1 Mio. €.
Fördervolumen UKS: 925.000 EUR

Partner

Das Forschungsprojekt wird von 9 Partnern unterstützt.

Dauer

Die Projektdauer beläuft sich auf 3 Jahre – von April 2020 bis Dezember 2023.