Ein wegweisendes Pre-Print Paper, das demnächst im renommierten Journal „Information Systems“ veröffentlicht wird, enthüllt neue Perspektiven im IT-Service-Management (ITSM). Das Papier thematisiert die Herausforderungen bei der Integration innovativer Technologien in den Kundensupport und zeigt auf, wie künstliche Intelligenz (KI) dazu beitragen kann, den Service zu verbessern.
Die Forschungsarbeit konzentriert sich auf ein innovatives Konzept des Human-in-the-Loop (HIL)-Designs für ITSM-Support-Ticket-Empfehlungen, das die Zusammenarbeit von menschlichen Agenten und KI-Systemen betont. Es bietet einen Anreiz für ITSM-Agenten, Labels während ihres täglichen Ticket-Handlings beizusteuern und somit die Leistungsfähigkeit von KI-Systemen zu verbessern.
Das Team entwickelte ein funktionales Prototypenmodell, basierend auf einer umfangreichen Datengrundlage von 17.120 Support-Tickets eines Pilotpartners. Die Evaluation des Designs zeigt eine signifikante Verbesserung der Nutzerbewertungen nach der Label-Optimierung sowie eine steigende Bereitschaft der Nutzer, ihr Domänenwissen einzubringen.
Die Ergebnisse verdeutlichen, dass eine effektive Kollaboration zwischen menschlichen Akteuren und KI-Systemen zu verbesserten Ticket-Handling-Prozessen führt. Dieses bahnbrechende Konzept des HIL-Designs verspricht eine effiziente und interaktive Kennzeichnung von Support-Tickets und markiert einen wichtigen Schritt in Richtung optimaler Nutzung von KI-Systemen im ITSM.
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0306437923001473