Eine bahnbrechende Studie, die auf der renommierten HICSS-Konferenz 2024 präsentiert und veröffentlicht wird, wirft ein neues Licht auf die Zukunft des Kundensupports. Das Paper stellt die Integration von generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) in den Fokus und untersucht deren Potenzial, die Arbeit von Kundensupport-Mitarbeitern zu transformieren.
Die Forschungsarbeit, basierend auf einer Multi-Methoden-qualitativen Analyse, kombinierte Literaturrecherche, Workshops und Interviews mit IT-Support-Agenten, Managern und KI-Experten. Ziel war es, die Integration von GenAI im Kundensupport zu erforschen und gezielt die Arbeitsroutinen von Service-Mitarbeitern zu verändern.
Das resultierende Framework offenbart, dass insbesondere die Anpassung von Lösungen und der Wissenserhalt durch die AI-Augmentation stark beeinflusst werden. Die Studie beleuchtet die vielversprechenden Möglichkeiten, wie GenAI dazu beitragen kann, den Kundensupport effizienter und qualitativ hochwertiger zu gestalten. Sie markiert einen entscheidenden Schritt in Richtung einer innovativen Transformation des Kundenservice in Zeiten fortschreitender KI-Entwicklung.
Das Framework wird im Rahmen der HICSS Konferenz am 04.01.2024 präsentiert und diskutiert.